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Venda à distância: Paciência e tolerância com o cliente!



Venda a distância requer atenção redobrada com o cliente pois é mais trabalhoso identificar o que ele deseja. Considerando que não é possível ver suas expressões faciais, corporais e muitas vezes nem o tom de voz já que a conversa pode acontecer toda por intermédio de redes sociais. Para isso tolerância e paciência são fundamentais para que esse diálogo seja convertido em venda.

Vou listar aqui cinco momentos em que tolerância e paciência serão exercidas em sua plenitude:

1) Cliente que não tem o hábito de comprar à distância: o vendedor deve ensinar a ele de maneira sutil e conduzir a conversa tentando sempre entender o que ele deseja. O comércio ou serviço está na postura de solucionador de problemas, sendo assim, tente entender qual o problema que o cliente lhe trouxe. E lhe mostre soluções - nunca mais dúvidas e incertezas pois o cliente já está inseguro fazendo algo que não tem o hábito.

2) Cliente que está habituado com a compra à distância: ele quer rapidez e agilidade. Todavia, o comércio ainda está adaptando seus processos internos pois não vendia à distância antes. Seja honesto com cliente! Se perceber que ele está sem paciência com a demora, com as fotos ruins que você está enviando ou com a falta de detalhamento do produto explique em frases curtas. Esclareça que vocês estão melhorando os processos gerenciais de venda à distância pois não atendiam dessa forma antes e que a colocação dele é muito bem vinda. Acolha a falta de paciência do cliente! Seja gentil e sem explicações muito longas. Tente de imediato melhorar o que ele reclamou caso esteja difícil peça ajuda para um colega ou o líder.

3) Cliente não está entendendo o que o vendedor escreve ou diz. A comunicação entre os dois não está funcionando isso quer dizer tem ruídos nela. Peça ajuda assim que perceber que vocês não estão se entendendo como deveria. Não é um demérito e nem uma incompetência pedir ajuda afinal esse é um momento de aprendizado para todos e o trabalho em equipe é essencial.

4) As vendas à distância não estão acontecendo pois a comunicação está muito difícil. Nesse momento é hora de chamar o líder e pedir ajuda. Líderes devem ter paciência e acolher as dificuldades dos colaboradores para que juntos encontrem soluções

5) O cliente ficou chateado com o atendimento e quer reclamar ou faz uma reclamação. Líder: acolha o cliente e o colaborador que não conseguiu se entender com ele. Ouça as duas partes e pensem em soluções juntos (líder e colaborador que não conseguiu atingir as expectativas do cliente). O líder deve demostrar equilíbrio: ficar furioso e descontar no colaborador ou no cliente não vai levar a lugar algum. O mundo está passando por momentos complicados de pandemia e todos estão a "flor da pele". Tolerância e paciência com as reclamações do cliente e durante a conversa com o colaborador são essenciais para o êxito da equipe e das vendas.

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