Sim! Fatores gerenciais influenciam diretamente e indiretamente na forma como a equipe atende o cliente. Separei aqui cinco desses fatores que fazem muita diferença no atendimento ao cliente:
1) Regras claras para todos os colaboradores (independente de hierarquia): aqui me refiro em regras que foram pensadas e são coerentes com aquela empresa e com o ambiente. Um código de conduta ética. Regras subentendidas não servem para um lugar que trabalham profissionais e que pretende crescer.
2) Gerenciamento constante: isso quer dizer alguém que acompanha a equipe na maior parte do tempo. Que dá suporte para as dúvidas pois elas surgem no decorrer do dia e se não sanadas na hora são esquecidas.
3) Gerenciamento de qualidade: a pessoa que acompanha a equipe deve estar capacitada para isso. Ter paciência, estar pronto para lidar com situações inusitadas, estar disposto a ensinar, saber dizer não, ser um bom exemplo, saber que a sua função é de facilitador e não de ditador etc.
4) Treinamento constante da equipe: treinamento deve ser feito pelo menos duas vezes ao mês. Para criar raízes nos assuntos que não devem ser perdidos de vista. Um treinamento a cada trimestre ou semestre funcionam mas apenas por um curto período motivacional.
5) Treinamento de qualidade: fazer um planejamento por semestre e por ano de todos os assuntos importantes a serem tratados com aquela equipe e ou com aquele líder. Para isso não pode ser algo pronto pois cada equipe e cada líder tem as suas necessidades e suas peculiaridades. Deve ser construído com líderes, gerentes e equipe.
Não existe uma fórmula pronta para que uma equipe ofereça resultados de bom atendimento e sim trabalho conjunto e constante. Sempre que se trabalha com fator humano se trabalha em um ambiente plural, incerto e variável.
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