A jornada do cliente ou "customer success" que seria o sucesso do cliente. Isso quer dizer a empresa alcança o sucesso quando o cliente alcança o que ele desejava por intermédio do produto ou serviço que a empresa vende. Percebam aqui que a equipe está diretamente envolvida com o sucesso do cliente pois todos estão ali para facilitar que esse apogeu seja alcançado.
Sendo assim trazer o olhar do cliente para dentro do cotidiano da empresa é de suma importância para que a equipe consiga de fato fazer o seu papel. Trazer para dentro da cultura da empresa o hábito de olhar para o cliente e o que ele está dizendo é algo precioso. Como? Isso é um trabalho que deve ser construído com o passar do tempo e ao longo dos anos dentro de cada equipe. Cada empresa tem a sua jornada do cliente pois dependerá do produto ou do serviço que ela oferece. Desde a hora que o cliente busca a empresa/ encontra até a hora do fechamento do negócio é particular de cada empresa. Sendo assim, não busque a melhor jornada - busque a jornada da sua empresa.
Exemplo: fez uma pesquisa para ouvir o cliente? faça avaliações dessas pesquisas e lembre que pode ser que encontre mais de uma jornada de sucesso. Depois da avaliação monte a estratégia para melhorar a jornada, sem dúvida, para melhorar a jornada é necessário que a equipe seja treinada de acordo com a estratégia montada. Coloque em prática a estratégia! Quando estiver com a estratégia rodando já comece a observar os pontos que podem ser melhorados e recomece sempre que necessário. Não existe estratégia perfeita: existe ouvir o cliente, montar estratégia e rodar! Existe a tentativa/erro e busca de melhoria constante sempre com estratégia e treinamento de equipes.
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