Equipe da linha de frente

A equipe da linha de frente (frontline team) é a que realmente conhece o cliente, pois tem contato direto com ele. No livro Comece Pelo Porquê de Simon Sinek ele faz referência a equipe da linha de frente - diz o seguinte: O papel de um líder não é ter todas as grandes ideias, mas criar um ambiente no qual as grandes ideias possam surgir. São as pessoas dentro da empresa, aquelas que estão na linha de frente, as mais qualificadas para descobrir novos caminhos para fazer as coisas. No final do texto, para facilitar, deixo o link da Amazon para o livro que citei acima.

Em um hotel, por exemplo, que recebe turistas: recepcionistas, carregadores de mala, motoristas, garçons, Concierge e tantos outros. Essas são as primeiras pessoas que o cliente vê quando entra no estabelecimento, portanto são a parte da equipe que pode trazer ideias valiosas para melhor atender os clientes. Se bem treinada essa equipe consegue observar como o cliente percebem o negócio, pensam a respeito do negócio e reagem em relação ao negócio.

Portanto, trazer a equipe da linha de frente para pensamentos estratégicos de ação e de melhorias pode trazer bons resultados para a percepção do cliente. A equipe da linha de frente é a que mais ouve reclamações e elogios em relações ao negócio, conhece o processo de primeira impressão do cliente e pode contribuir com soluções de baixo custo e impacto direto no cliente. A equipe precisa estar treinada com base na estratégia para ver soluções onde existe problemas assim como ver possibilidades de melhoria no que já está bom.

Como prometi, segue o link para que você possa adquirir o livro que citei acima na Amazon:

Livro - Comece pelo porquê: como grandes líderes inspiram pessoas e equipes a agir

e-book - Comece pelo porquê: como grandes líderes inspiram pessoas e equipes a agir