A equipe da linha de frente (frontline team) é a que realmente conhece o cliente, pois tem contato direto com ele. Em um hotel, por exemplo, que recebe turistas: recepcionistas, carregadores de mala e motoristas. Essas são as primeiras pessoas que o cliente vê quando entra no estabelecimento, portanto são as pessoas que mais sabem como os clientes: percebem o negócio, pensam a respeito do negócio e reagem em relação ao negócio.
Portanto, trazer elas para pensamentos estratégicos de ação de melhorias trará bons resultados. Essas pessoas são as que mais ouvem reclamações e elogias em relações ao negócio, conhecem o processo de primeiras impressões do cliente e podem contribuir de maneira com soluções de baixo custo e impacto direto no cliente.
Seguindo o exemplo da hospedagem para turistas quando a liderança for avaliar qual a origem de seus clientes para fazer treinamento estratégico - inclua a equipe da linha de frente nesse trabalho pois eles saberão muitos detalhes desse cliente mesmo, muitas vezes, não falando o idioma dele. Eles trarão ideias de melhorias que impactarão diretamente o cliente final e sua experiência na empresa.
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