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A cultura da empresa e a equipe da linha de frente

   

A cultura da empresa ainda fica muito entre gerentes e supervisores, porém pouco chega desse assunto na equipe de linha de frente. A cultura empresarial é composta pelo propósito, pelos valores daquele lugar e pela missão de entregar o prometido ao cliente.

Mas esse assunto ainda está muito no mundo da teoria entre gerentes e supervisores e pouco discutido com quem atende o cliente diretamente. Mas aqui não me refiro a meia duzia de treinamentos por ano para explicar o que significa cada um dos itens do propósito da empresa. Transmitir a cultura de forma adequada e diária para equipe por intermédio de gerentes e supervisores além do acompanhamento constante de treinamentos.

São os gerentes e supervisores que serão encarregados de mostrar no dia a dia qual o significado daquelas palavras bonitas que estão em um código de ética por exemplo. São eles que irão demostrar de forma ativa como se faz um bom atendimento e como o cliente gosta de ser tratado.

Em boa parte das empresas o atendimento ao cliente ainda está muito aquém do que poderia ser. Quando um vendedor está esperando o cliente entrar: faz o quê? com que semblante ele deve estar? como deve ser esse primeiro contato com o cliente? a equipe da linha de frente que está aguardando o cliente entrar (no varejo por exemplo) deve ficar no celular? tratando assuntos internos em voz alta? O caixa deve ser solícito ou carrancudo na hora do pagamento? essas atitudes e muitas outras fazem parte do acompanhamento diário de gerentes e supervisores.

Gerentes e supervisores são os facilitadores entre o que a empresa espera do colaborador e o que o colaborador espera da empresa. Esse acompanhamento é de suma importância para que ambos saiam satisfeitos e o cliente ainda mais feliz! 

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