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Pós Venda (Séria 6/6)




O tema desse último post da série venda à distância foi escolhido pelos meus seguidores em uma enquete que fiz no stories do instagram: aprofundar o tema pós venda. Além do post: de presente para vocês fiz um check list em PDF para imprimir baseado em minha experiência profissional e técnica. É um assunto que gosto muito pois além de ser um tanto controverso eu exerci e ensinei pós-venda por doze anos consecutivos e mais uns anos aleatórios. Para quem não sabe trabalhei ativamente com comércio por todo esse tempo: gerenciando pessoas e ensinando dia após dia esse relacionamento estreito com o cliente.

Foi no pós venda que criei relacionamentos de confiança recíproca com muitos clientes! A ponto de ser convidada para tomar um cafezinho na casa do cliente. Mas a questão aqui e a palavra chave para o pós venda é: FREQUÊNCIA. Não se cria vínculos sem frequência: é um relacionamento para que ambos ganhem. O cliente que está buscando uma solução e recebe a solução da forma ou melhor do que ele procurava e o comerciante ou prestador de serviços que entrega o que o cliente deseja da melhor forma que ele pode.

Porém, isso tudo é com uma determinada frequência e aí que está o controverso que comentei com vocês no começo. Existem gerentes e chefes que acham o pós venda uma perda de tempo e uma enrolação e que o mais importante é vender. Sim, obviamente é importante vender até porque o estabelecimento não é uma instituição filantrópica e sim uma empresa que visa o lucro: aí está o ponto - não pode visar apenas e tão somente o lucro e não ver o cliente como um ser humano que é. Tratar bem e ligar depois de uma venda para perguntar se o produto ou serviço estava de acordo com as expectativas ou ligar para aquele cliente assíduo em seu aniversário ou em datas comemorativas ou mesmo quando ele não aparece a muito tempo. Tudo isso é pós venda.

Sempre é hora de fazer pós venda. Entre um momento e outro sem cliente físico com você ligue ou mande um WhatsApp para um outro mas tenha uma ficha no computador (melhor ainda se for dentro do sistema) para anotar o dia em que você ligou ou passou uma mensagem e os pontos importantes da conversa. Para que na próxima vez  você saiba onde parou. Se preferir escolha um dia da semana para fazer o pós venda mas faça! Não deixe de fazer. Esse relacionamento estreito e frequente é o que humaniza a relação de troca.

Observação importante: não procure o cliente apenas para mostrar coleção nova ou avisar que chegaram novidades. Esse é um dos motivos que as pessoas não gostam de ser procuradas por estabelecimentos comerciais pois só são procuradas por puro interesse.

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